Pouvez-vous
nous décrire en quelques mots en quoi consiste l’activité
de votre Société, son organisation et votre rôle
au sein de celle-ci ?
La
Société est une filiale d’un grand Groupe
bancaire. Elle est intégrée à la gestion
d’actifs de ce Groupe. Son activité est ce que l’on
appelle l’Administration de fonds. Les fonds en fait sont les
SICAV et les Fonds Commun de Placement, c'est-à-dire des
produits (OPCVM) qui ont pour vocation de placer collectivement de
l’épargne de particuliers ou de Sociétés.
L’administration
de fonds dans sa terminologie française regroupe en fait trois
fonctions principales :
- la valorisation des actifs qui
sont détenus par ces différentes structures et leur
comptabilisation, selon un plan comptable spécifique,
- la vie sociale de ces
structures qui sont soit des Sociétés Anonymes, soit
des Copropriétés. La vie sociale cela veut dire tout ce
qui entoure la création, la vie et la disparition de ces
structures en relation avec les différentes autorités
de tutelle et principalement l’AMF, l’Autorité
des Marchés Financiers qui est l’autorité de
tutelle de ces produits d’épargne publics,
- la troisième activité
principale est une activité de reporting commercial de manière
à donner une restitution aux différents porteurs ou
actionnaires de ces structures sur le comportement du produit dans la
période en cours qu’elle soit mensuelle, semestrielle,
annuelle, etc … voilà pour ce qui concerne le métier.
En
terme d’organisation, nous sommes 65 personnes au sein de
l’entreprise qui est divisée en trois départements
principaux qui recoupent évidemment les activités que
j’évoquais précédemment plus des services
supports qu’ils soient contrôle interne, informatique,
courriers, etc …
Nous
utilisons principalement trois composantes techniques qui sont très
importantes pour nous, un progiciel de comptabilité et de
valorisation des OPCVM, une base de données dont on va avoir
l’occasion de reparler et puis évidemment un
environnement bureautique tout à fait classique.
Quant
à mon rôle au sein de la structure, j’en suis le
Directeur Général Délégué depuis
sa création, c'est-à-dire depuis Octobre 2001 après
avoir exercé précédemment des fonctions de
Commissaire aux Comptes dans un Cabinet d’audit puis des
fonctions de responsable de la comptabilité des OPCVM.
Comment
pouvez-vous caractériser les facteurs clés de succès
de votre entreprise et son positionnement par rapport à la
concurrence :
Je
vais commencer par faire une description brève du panorama de
mes concurrents. En fait, les dix premiers administrateurs de fonds
en France tiennent entre 80 et 90 % du marché. Il y a donc une
concentration qui est particulièrement forte. Dans ces 10
premiers, on peut finalement faire trois lots :
Le
deuxième lot d’acteurs auquel nous appartenons regroupe
des établissements différents, qui font de la
valorisation uniquement pour leur propre compte , c'est-à-dire
globalement des gens qui vont évoluer dans une fourchette
entre 300 et 500 portefeuilles, donc qui est considérablement
plus petite que la précédente. On se situe aujourd’hui
sans doute entre la 6ème et la 8ème
position, c’est un peu difficile à dire car les études
sur le marché sont assez restreintes
Notre
stratégie est de nous distinguer des autres. Ce n’est
pas de gagner des clients à n’importe quel prix ni à
n’importe quelle condition, notre cible de clientèle est
plutôt haut de gamme, c'est-à-dire des clients qui vont
chercher un partenariat, qui vont chercher à nous confier
beaucoup de tâches et qui attendent une qualité de
service au dessus de la moyenne. Notre objectif est d’être
cohérent entre cette cible de clientèle à
laquelle on croit beaucoup et une offre de services qui doit être
haut de gamme également. Cette offre de service est déclinée
aux travers de moyens humains et techniques.
En
terme de moyens humains, trois aspects sont importants :
une
organisation qui favorise une relation de proximité très
très forte entre le client et les collaborateurs. Un client
est suivi par un groupe et un seul. Chaque responsable de groupe est
complètement garant de la qualité de service fournie
au client,
une
compétence pointue,
une
présence active au niveau des instances de place. Cette
présence nous permet de transmettre la parole des clients à
ces différentes instances, d’acquérir de la
compétence et d’anticiper, de restituer l’information
aux clients au travers de réunions d’information, de
revues de presse ou de lettres flash ce qui est très apprécié
dans un environnement en forte évolution.
En
terme de moyens techniques, ce qui nous distingue c’est la base
de données que nous avons constituée et ce qu’en
voient nos clients. Cette base produit, des tableaux de bord
permettant de suivre l’activité et la qualité de
service, mais également du reporting Internet via notre site.
Vous
avez rapidement évoqué le sujet des tableaux de bord,
est-ce que vous pouvez nous indiquer leur place dans l’entreprise ?
En
effet nous avons développé depuis quelques années,
grâce aux outils informatiques de notre maison, des tableaux de
bord. Ces tableaux de bord s’appuient sur une importante base
de données qui se nourrit en temps quasi-réel
d’informations et de saisies manuelles. Une des restitutions de
cette base de données, concerne la mise à jour de
tableaux de bord. Ces tableaux de bord sont pour l’instant
limités en nombre, même si cela concerne la plus grande
partie de notre activité à savoir les parties
valorisation et comptabilité. Ces tableaux de bord ont
maintenant une place tout à fait centrale dans l’organisation
de notre travail et pour son suivi.
Pouvez-vous
nous dire de quels types d’indicateurs vous disposez dans ces
tableaux de bord quotidiens d’une part et si vous utilisez des
tableaux de bord de suivi périodique en terme de
pilotage d’autre part ?
En
fait le tableau de bord de base est effectivement mis à jour
en temps quasi-réel, ça veut dire donc que toutes les
20 minutes, on a des alimentations qui se déversent dans notre
de base de données et qui vont mettre à jour ces
tableaux de bord qui sont à la disposition d’un certain
nombre d’acteurs en ligne directe sur leur poste de travail.
Pour ce qui concerne les indicateurs, on a souhaité mettre en
place des indicateurs quantitatifs et qualitatifs qui servent à
la fois à la gestion de la structure, à l’organisation
des équipes mais également qui permettent d’avoir
un certain nombre de restitutions qualitatives que l’on pourra
lire directement sur ces tableaux de bord et que l’on pourra
consolider sur des périodes plus ou moins longues. Dès
lors que l’on a l’information toutes les 20 minutes, on
peut la consolider tous les jours, tous les mois, tous les ans,
etc…et l’on ne se prive pas de faire un certain nombre
d’agrégations grâce à ces restitutions
quantitatives et qualitatives.
Peut-être
voulez-vous que je vous détaille davantage ce que sont ces
indicateurs quantitatifs et qualitatifs mais peut-être est-ce
votre question suivante ?
Exactement,
donnez-nous quelques exemples d’indicateurs qui vous sont
utiles
En
premier, les indicateurs quantitatifs. Nous sommes en charge d’à
peu près 400 portefeuilles qui sont pour certains valorisés
quotidiennement, d’autres hebdomadairement, d’autres
trimestriellement, semestriellement, etc … à des dates
variées. Un fond hebdomadaire peut très bien être
valorisé le jeudi ou le mercredi, la valeur liquidative doit
sortir le jour même pour certains d’entre eux en j+1 pour
d’autres en j+2, etc … En fait on calcule annuellement
de l’ordre de 50.000 valeurs liquidatives ce qui est une
activité quasiment industrielle au moins dans son
organisation ; il est nécessaire pour nous de
pouvoir prévoir l’activité d’une
journée donnée à l’avance. Evidemment nous
sommes dans un établissement bancaire, nous avons des RTT, un
certain nombre de congés, ….Il est nécessaire
pour le responsable de groupe, lorsqu’une demande
d’autorisation de congés est faite, de savoir quelle
sera la charge de travail à cette période. Sans ces
tableaux de bord et ces indicateurs, cette anticipation est très
difficile. Aussi, le premier indicateur quantitatif est prévisionnel,
il permet de connaître l’activité d’une
journée donnée, six mois à l’avance.
Le
2ème indicateur quantitatif permet au responsable
de groupe de savoir, quand il arrive le matin exactement ce que son
groupe a à faire dans la journée. Grâce à
ces tableaux de bord, il va savoir quelles sont les OPCVM qu’il
est prévu de calculer pour la journée en question et
voir au fur et à mesure des travaux le bon déroulement
de la journée comptable. Il peut interroger le tableau de
bord autant de fois qu’il le souhaite et, sans même
questionner les comptables de son groupe, savoir où ils en
sont et piloter ainsi finement l’activité.
La
deuxième partie concerne les indicateurs qualitatifs qui sont
également utilisés par le contrôle interne. Là
l’intérêt du tableau de bord est de pouvoir
disposer d’une vision transversale. Nous avons des clients pour
lesquels nous valorisons 30, 50, 70 OPCVM. Il est assez difficile
d’avoir à un instant T, une vision consolidée de
ces 70 OPCVM en même temps. Chaque comptable a sa vision,
chaque responsable de groupe a une vision des siens mais n’a
pas forcément une vision globale. Nous avons donc développé
un certain nombre de contrôles dont les résultats sont
restitués dans nos tableaux de bord, ce qui permet une
détection transversale des anomalies. Autre exemple, nous
avons la possibilité d’établir des tableaux de
bord relatifs aux prestations que l’on rend et au respect d’un
certain nombre de règles. Si par exemple nous avons communiqué
une valeur liquidative temporaire à un client qui s’est
ensuite avérée erronée, nous allons en garder la
trace pour consolider tout cela dans ces tableaux de bord par
comptable, par groupe de comptables, par client, par groupe de
clients de façon à orienter notre organisation afin de
réduire ce type de dysfonctionnement.
Tous
ces tableaux de bord tiennent en gros sur une page A4, ce qui en
facilite la lecture.
Vous
nous avez parlé de l’utilisation des tableaux de bord
notamment en terme de pilotage de l’activité et en terme
de mesure de la qualité, est-ce que vous utilisez des
indicateurs de performance ?
Oui,
notre souci c’est de pouvoir comparer les objectifs que nous
avons aux résultats que nous obtenons. Il est convenu avec le
client que nous valorisons pour lui tel ou tel OPCVM, selon telle ou
telle fréquence et que cette valorisation doit être
faite tel ou tel jour, en fonction de différentes dates de
référence. Donc, sur le plan quantitatif, nous allons
entrer ce calendrier de valorisation dans notre base de données
et le tableau de bord va nous permettre de suivre si nous avons bien
fait ce qui était prévu au moment où cela était
prévu. Le calendrier de valorisation c’est la définition
d’un certain nombre d’objectifs et le tableau de bord
nous permet de confronter les résultats à ces
objectifs. Nous pouvons également, fixer avec lui un certain
nombre d’objectifs qualitatifs. Le client peut nous dire par
exemple « je veux avoir ma valeur liquidative avant 14 h
30 ». Avec le tableau de bord, nous allons pouvoir savoir
à quel moment, à quelle heure, à quelle minute,
et même quelle seconde ces valeurs liquidatives ont été
préparées et mises à sa disposition. Le tableau
de bord permet de chiffrer l’écart entre l’heure
limite qui était fixée initialement et l’heure à
laquelle nous l’avons produit.
Autre
objectif que l’on peut avoir, c’est un objectif d’erreur
maximum si je puis dire. Donc, le client peut dire « sur
une période d’un mois, ou de six mois par exemple, je
peux tolérer qu’il y ait 1 %, 2 %, 5 % des valeurs
liquidatives que j’ai dû vous demander de rectifier et à
l’intérieur de ce nombre de rectifications, pouvoir
également constituer des seuils; est-ce que la rectification a
été faite pour 0.01 % de la valeur liquidative ou pour
10 %, ce qui n’arrive jamais, je vous rassure. Même
lorsque le client ne nous a pas fixé de tels objectifs, nous
intégrons déjà des seuils théoriques que
nous traçons pour notre suivi interne. Donc, il y a une
confrontation du résultat et des objectifs et évidemment
nous surveillons de manière très précise tout ce
qui dépasse. Tous les mois nous avons des réunions
entre les responsables de groupe, également des comités
d’audit, nous analysons déjà ces divers tableaux
de bord de manière à attirer l’attention et à
orienter notre action sur tel ou tel point, tel ou tel client. Bien
entendu, à chaque fois, il nous faut en détecter la
cause et en discuter avec les responsables, les comptables, etc …
de manière à avoir diverses actions pédagogiques.
Nous
voyons que vous utilisez très largement les tableaux de bord,
est-ce que vous disposez de tableaux de bord qui vous aident à
prendre des décisions stratégiques ?
Le
terme de stratégique est peut-être un peu fort. En tous
cas, ce qui est évident, c’est que cela nous permet
vraiment d’orienter notre action. L’avantage du tableau
de bord pour nous, c’est qu’il est à la fois très
fin et très général, donc on a vraiment une
vision à la fois microscopique et macroscopique de notre
activité. Si l’on constate par exemple, qu’un
comptable face à tel ou tel OPCVM commet régulièrement
une erreur, ça peut conduire à lui donner une formation
complémentaire sur tel ou tel point qu’il manierait
difficilement, voire à confier ces OPCVM à un autre
comptable du groupe. Voilà par exemple quelque chose que l’on
peut faire que ce soit sur des questions d’horaires ou sur des
questions de qualité. Cela nous permet aussi de discuter
contractuellement avec notre client. Si notre client nous a demandé
de sortir les valeurs liquidatives à telle heure et que l’on
s’aperçoit que nous sommes régulièrement
en dépassement, nous en analysons les causes et il arrive dans
certains cas que finalement les causes ne nous soient pas imputables
parce que l’on a l’information trop tardivement.
Alors,
cela peut conduire dans un certain nombre de cas à une
réorientation stratégique. Si l’on constate que
nous avons régulièrement et pour un ensemble de clients
variés des problèmes récurrents sur telle ou
telle partie de notre activité, cela peut nous conduire à
créer un service complémentaire qui aurait pour objet
de palier la difficulté en question. D’une certaine
manière, c’est un petit peu ce qui a été
fait il y a quelques temps, avec notre cellule de valorisation. On
constatait que de plus en plus nos clients nous demandaient de
modifier le cours de certaines valeurs que les places officielles de
cotation cotaient mal d’après eux. Nous avons donc créé
une cellule de valorisation qui va remplacer ces cours officiels sur
la base d’une procédure écrite avec le client.
Nous rendons ainsi un service complémentaire au client et la
satisfaction du client est plus grande. Donc effectivement, le fait
d’attirer notre attention de manière une peu globale sur
une série de questions ponctuelles, peut effectivement nous
conduire à faire évoluer notre offre de services.
Pour
conclure cette interview sur les tableaux de bord, est-ce que vous
pouvez nous dire si l’apport des tableaux de bord a permis de
créer de la valeur pour votre Société et
notamment pour vos clients ?
Indirectement,
c’est évident pour deux raisons. Nous avons un bien
meilleur suivi des relations management/équipe et des
relations management/clients. Toutes ces relations se trouvent
éclairées par des indicateurs tout à fait précis
et dont tout le monde connaît l’existence. Ce qui est
intéressant, c’est que nous avons rendu objectif, des
choses qui avant, pouvaient être subjectives. Cela permet
d’éclairer notre action tant vis à vis de nos
collaborateurs que de nos clients.
Quand
vous discutez avec un collaborateur d’un problème qu’il
a eu, si vous ne savez pas exactement comment les choses se sont
passées, et quelle a été la nature ou l’origine
de l’erreur, la discussion est parfois un peu compliquée
et un peu stérile. Quand nous partons déjà sur
des bases qui sont objectives, ça permet effectivement de
faire évoluer le discours et de faire comprendre à ses
collaborateurs que cette qualité se trouve tracée de
manière extrêmement poussée.
Vis
à vis du client, c’est tout aussi important; le client
est un être humain comme les autres, il a des sentiments face
à des prestations, sentiments qui ne sont pas toujours
objectifs. Quand vous lui montrez que vous suivez la prestation
rendue de manière extrêmement objective, déjà
il est content de constater que vous lui portez de l’attention,
que vous le suivez de manière vraiment précise et puis
parfois cela permet également de relativiser son discours.
Nous avons développé des outils qui sont performants
pour lui assurer que notre qualité de service est à la
hauteur de ce qu’il attend.
Ces
outils sont donc des outils de contrôle de la qualité
mais aussi des outils de valorisation de nos relations avec nos
clients.
On
peut dire que cela a créé de la valeur pour notre
Société et pour nos clients.
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