Une industrie organisée
en « affaires », pour interagir avec le client
Quelle
est l’activité de votre entreprise, et votre fonction ?
Nous
sommes une entreprise industrielle de 250 personnes. Notre métier
est la conception et la fabrication d’équipements pour
la sidérurgie (laminoirs ; lignes de traitement ;
lignes à tubes).
Le CA est
constitué de quelques « affaires », une
grosse affaire pouvant représenter 20 %
Quant
à moi, je suis ingénieur d’affaire, ce qui me
conduit à me déplacer principalement en Chine et aux
USA, où nous avons une petite filiale.
Question :
au regard du dernier chiffre cette notion d’affaire doit être
importante
Oui,
elle est même structurante de notre organisation. Il faut
savoir que la réalisation d’une affaire dure environ 2
ans, selon une logique de projet
Comment
se déroulent les opérations ?
Schématiquement
l’activité se décompose comme suit :
Commercial
amont, définition des besoins avec le client (cahier des
charges, budget) / appel
d’offre (6 mois / 1 an)
Projet :
définition de la spécification technique, élaboration
du prix /
vente (3/6 mois)
Réalisation :
étude, achat, fabrication, expédition. (1 an)
Installation
chez le client, essais, mise en production (6 mois/1 an)
Même
si les besoins des clients sont définis, et les descriptions
techniques souvent très détaillées, le besoin
des clients peut évoluer pendant la phase conception. De même
la conception peut imposer des changements de technologie. Le contrat
« vit » et les deux parties doivent se mettre
d’accord sur les changements de spécification.
Au final
il arrive de fournir des équipements différents de
ceux qui étaient prévus.
Je
suppose que ceci est important pour votre poste ?
Oui,
le « pilotage » d’une affaire est
directement centré sur le lien avec le client.
Dans un
tel contexte l’essentiel est l’interaction avec le
client.
Quelle
est la place du client dans cette façon de fonctionner ?
Pour
nous le client est au centre, notamment dans la mesure où il
n’y a pas de production tant qu’il n’y a pas de
commande.
Une
fois que la relation commerciale est nouée, c’est sa
commande qui déclenche le processus d’étude,
d’achat et de fabrication, au terme duquel il sera livré.
Mais comme je le disais, au cours de la conception son besoin peut
évoluer (interférence avec des équipements
existants , terrain trop humide, nécessité d’aller
plus vite que prévu …)
Nous
pouvons également être amenés à lui
proposer des variantes, selon l’avancée des études
(changement de fournisseurs, produit plus adapté...)
En fait
nous avons un métier de « prototype »
Comment
se compose le coût d’une machine, et que faites-vous pour
le suivre ?
Il
y a 3 niveaux de coûts :
les
études : de 7 à 15 %, on en fait un suivi mensuel
les
achats :de 30 à 40 %, il y a un budget par item
la
fabrication et marges: le reste
au moment
de la conception pour les machines complètement nouvelles, il
n’y a pas d’indicateur permettant de connaître le
coût par avance. Le meilleur élément
d’appréciation est le poids qui sera prévu à
ce stade, et on peut ainsi évaluer un coût futur par
estimation basée sur des ratio de prix au kilo.
Comment
se passe la conduite d’une affaire, Avez vous un tableau de
bord ?
Il
y a une comptabilité spécifique à chaque
affaire, et on fait un point tous les 3 mois. Il s’agit en
fait d’un tableau d’analyse financière, pour
savoir où on en est, par ex concernant :
Ce
type d’information vous satisfait-il ?
Ces
éléments sont nécessaires mais il s’agit
plutôt d’un « rétroviseur ».
A l’idéal il faudrait une meilleure vision prospective
pour piloter plus facilement.
Avez
vous des projets touchant à l’informatisation de la
gestion de l’information ?
Oui
nous avons un projet de ce type, pour accéder facilement à
certaines informations utiles (classeurs de savoirs faire, comptes
rendus, visites d’usine, notes de calcul…), et je
travaille sur les mots clef qui permettront la recherche.
Une
personne s’occupe de cela, l’idée étant
d’arriver à mieux partager des informations pour gagner
en performance. Il s’agira de faire remonter des éléments
au sein d’un intranet
Vous
posez vous la question des facteurs clef de succès ?
D’une
certaine manière, concernant les réponses aux appels
d’offre, il y a des critères, non formalisés, qui
nous conduisent à sélectionner ceux qui peuvent
représenter une bonne opportunité
Comment
définiriez vous vos objectifs, et avez vous des indicateurs de
mesure ?
Satisfaction
du client, délai, et rentabilité. La satisfaction du
client est mesurée à la mise en service de l’équipement
(obtention des performances, absence de réserves), le délai
par l’absence de pénalités de délai, la
rentabilité par comparaison de la marge au budget et de la
marge en fin d’affaire.
Quant aux
indicateurs plus globaux de nos processus de fonctionnement,
l’assurance qualité en prévoit, notamment
concernant le suivi de planning et les causes de retard.
Que
diriez vous pour conclure ?
Nous
faisons du « sur mesure » c’est pourquoi
le client est au centre.
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