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De
quel(s) indicateur(s) de performance disposez-vous ?
Avant
toute chose, il est important de considérer notre type
d’activité : Le service.
Contrairement
à la vente de biens matériels où la valorisation
est immédiate, notre revenu ne se réalise que grâce
à du temps de travail. C’est lorsqu’un consultant
intervient pour un client que le revenu est reconnu. Notre travail
commence au moment de la signature ; alors qu’ailleurs il
se termine à la signature. Nous sommes donc confrontés
à des problématiques de type « production »
différentes de la vente de biens matériels.
Par
exemple, sur une période d’activité
trimestrielle, on peut réaliser des ventes de biens matériels
(licences logiciels) le dernier jour et le revenu sera enregistré.
Dans le cadre de la vente de service, le revenu n’est considéré
que lorsqu’il est effectué ; ceci signifie que pour
une grosse commande tombant le dernier jour du trimestre, son revenu
n’aura un impact que dans le futur.
Les
indicateurs que nous utilisons sont :
Taux
d’utilisation,
Revenu,
Marge,
Tarif
moyen à la journée,
Forecast,
Backlog
(activité qui vient du passé et qui continue dans le
futur),
Nombre
de jours.
Ces
indicateurs nous permettent d’anticiper et de contrôler
l’activité à venir ; car ce qui est
important dans notre service c’est l’activité en
tant que tel et son contrôle.
En quoi
les indicateurs de pilotage mis en place vous aident à
contrôler et piloter votre activité ?
En ce qui
concerne le contrôle, les indicateurs permettent d’avoir
connaissance d’une situation à un instant T. Ceux-ci
permettent donc de situer l’activité qui s’est
déroulée par rapport aux prévisions
enregistrées. Ces indicateurs, qui vont évoluer au
rythme des photos prises à des moments différents,
permettent donc de dire si la trajectoire est bonne… jusqu’au
moment de la photo.
En ce qui
concerne le pilotage, la photo en tant que telle est plutôt
statique. Même si plusieurs photos nous donnent une idée
de la trajectoire passée, le forecast nous donne la tendance ;
ce qui nous permet de planifier les interventions à venir.
Plus
globalement, l’activité doit répondre à
des normes de rentabilité ; les affaires doivent être
réalisées en ce sens. Enfin, la réelle mesure du
contrôle et de l’activité s’observe en
analysant les résultats par rapport aux prévisions.
Ceci indique clairement la perspicacité que l’on possède
au niveau de son activité.
Comment
mesurez-vous la performance de votre activité ?
La
performance et la valeur de l’activité se mesurent par
rapport aux objectifs fixés, d’une part ; mais
aussi grâce à l’évolution et la précision
du forecast (interventions à venir). La comparaison du
forecast aux résultats va permettre de déterminer si en
tant que manageur vous êtes fiable…
Par
exemple :
Selon
le modèle de l’entreprise, pour atteindre une « target »
(objectif de revenu) il faut que le forecast soit égal à
trois fois la « target ». Cette règle
permet de dire si l’objectif de revenu sera atteint à
100%.
Pour
vous, qu’est-ce qui est le plus important : le taux
d’utilisation (occuper les consultants), ou le revenu (fixé
par l’objectif) ?
Tous les
indicateurs mesurent quelque chose ; ils sont interdépendants.
Par exemple, si le revenu et la marge réalisés sont
bons avec 30% de l’effectif ; cela sous entend qu’il
y a trop de consultants dans le service…
Il n’y
a pas un indicateur qui prime davantage par rapport à un
autre ; sauf peut-être le revenu. Cependant, il ne faut
pas trop s’écarter des indicateurs qui permettent de
contrôler l’activité. Par exemple, l’age, le
sexe, … qui pourraient mesurer des choses intéressantes
mais pas forcément intéressantes pour contrôler
l’activité.
On ne peut
pas tout mettre derrière des tableaux de bord…
De
combien d’indicateurs pensez-vous avoir besoin dans le tableau
de bord pour prendre des décisions ?
A ce jour,
7 indicateurs semblent nécessaires et suffisants pour gérer
l’activité services au jour le jour (Taux
d’utilisation, Revenu, Marge, Tarif moyen à la journée,
Forecast, Backlog, Nombre de jours)... Cependant, d’autres
indicateurs comme le taux de croissance vont nous permettre de
calculer l’évolution de l’activité d’un
trimestre sur l’autre, d’une année sur l’autre
(pour prévoir des recrutements par exemple) ou encore des
types d’activités (base de données, GEIDE,
Business Intelligence, …).
Quelle
est la valeur de vos tableaux de bord ?
Tous les
tableaux de bord ont de la valeur à partir du moment où
ils sont simples à lire ; car ce n’est pas
forcement le temps que l’on y consacre qui fait sa valeur. Ce
qui est très important dans les tableaux de bord, c’est
leur propension à être exploitable. Les tableurs
d’aujourd’hui permettent à n’importe quel
illuminé de réaliser de savants calculs, qui induisent
un temps d’analyse et de lecture propre à générer
de nombreux métiers, mais dont le retour sur investissement
n’est pas toujours reconnu. La valeur d’un tableau de
bord est intimement liée à son réalisme et à
sa simplicité de lecture. Les tableaux de bord utilisés
pour notre activité mesurent peu d’indicateurs et sont
donc simples à lire ; d’où leur efficacité…
Les
tableaux de bord que vous avez à disposition vous aident-ils à
prendre des décisions stratégiques ?
Dans le
domaine qui est le mien, ce n’est pas leur but... Nous sommes
dans une organisation complexe ; ce qui est stratégique
pour les uns ne l’est pas forcément pour les autres.
Pour
terminer, je dirai que nous ne sommes pas obligés d’avoir
à prendre des décisions stratégiques pour avoir
un tableau de bord…
Les
tableaux de bord que vous utilisez vous permettent-ils de piloter
votre activité comme vous le souhaitez ?
Le
pilotage d’une activité ne dépend pas seulement
des tableaux de bord. L’entreprise émet un certain
nombre de règles de fonctionnement qui ne permettent pas de
faire ce que nous souhaitons ; mais ce qu’elle souhaite…
Le business modèle doit être respecté… Les
tableaux de bord nous permettent de savoir s’il y a nécessité
de réagir ; la façon dont nous devons réagir
doit respecter les lois énoncées par l’entreprise…
à moins d’en être le patron…
Comment
adapter la stratégie tableau de bord face à
l’accélération du changement ?
Tout
simplement en adaptant continuellement le tableau de bord à la
réalité. Mais pour cela il faut que les tableaux de
bord soient simples et collent parfaitement la réalité
des enjeux auxquels ils s’adressent. Plus ils seront
maintenables et évolutifs, plus rapidement ils pourront
s’adapter au changement. Mais pour cela, nous devons tous
veiller à ne pas nous laisser emporter par un lyrisme
mathématique et rester pragmatiques ; alors plus grande
sera la réactivité.
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